Bagaimana Menghadapi Pelanggan yang Susah Mengerti

Mendengar kata "layanan pelanggan" saja bisa membuat pengecer ngeri. Namun mengetahui bagaimana menghadapi pelanggan yang sulit dan memberikan perawatan berkualitas sering kali membedakan perusahaan dari para pesaingnya. Terutama ketika Anda memiliki pelanggan yang marah, keterampilan (dan kesabaran) Anda diuji. Saatnya untuk lulus ujian itu dengan warna-warna cerah.

Dengan banyaknya gangguan digital yang mempengaruhi industri ritel, loyalitas pelanggan menjadi lebih penting daripada sebelumnya. Membentuk hubungan emosional dengan pelanggan Anda adalah suatu keharusan di zaman sekarang ini. Perusahaan yang benar-benar unggul dalam layanan pelanggan—Neiman Marcus, Publix, Eddie Bauer—tahu bahwa ketika mereka membuat kesalahan, mereka mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk melakukan yang benar bagi pelanggan mereka.

Memang benar bahwa layanan pelanggan yang baik dapat membuat atau menghancurkan perusahaan. Pelanggan akan kembali ke bisnis di mana mereka diperlakukan dengan hormat dan di mana masalah mereka diselesaikan secara efektif. Itulah mengapa sangat penting untuk mengetahui bagaimana menghadapi pelanggan yang sulit, apakah Anda sedang mengisi rak, di kasir, atau bekerja di lantai.

Berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia, bagaimanapun, dapat menjadi tantangan, karena pelanggan yang marah cenderung memicu naluri alami kita untuk melawan atau melarikan diri. Secara refleks, kita ingin berhadapan langsung dengan pelanggan atau menjauh dari mereka.

Namun, pendekatan terbaik adalah mengenali respons Anda, mengambil jeda sejenak, dan memilih untuk mengurangi masalah dan membantu orang lain.

Pelanggan yang sulit datang dalam beberapa jenis, dan mereka membutuhkan pendekatan yang sedikit berbeda. Berikut adalah beberapa jenis pelanggan bermasalah dan cara menanganinya sebagai perwakilan layanan pelanggan.

1. Memiliki sikap mental yang benar

Luangkan beberapa detik untuk bernafas dan tempatkan diri Anda dalam pola pikir yang benar sebelum berurusan dengan pelanggan. Ingatkan diri Anda bahwa pembeli tidak selalu marah kepada Anda, tetapi mereka jengkel dengan situasinya.

Memiliki sikap mental yang benar akan membantu mencegah tombol Anda ditekan dan memungkinkan Anda untuk merespons dengan tenang dan profesional.

2. Kembangkan kulit yang tebal

Seiring dengan memiliki sikap mental yang benar adalah mengembangkan kulit tebal dan melatih diri Anda dan tim Anda untuk tidak menyusut dari situasi ritel yang sulit.

“Sebagai pengecer, saya telah mengalami banyak pertemuan buruk dengan pelanggan ritel. Awalnya, berurusan dengan pelanggan seperti itu adalah tugas yang sulit, tetapi seiring waktu, saya belajar bagaimana menangani mereka, ”kata Robin Luo dari Rochehandle

Dia melanjutkan, “tip paling efektif yang telah membantu saya sampai saat ini adalah untuk mengembangkan kulit yang tebal. Yaitu melepaskan rasa takut. Saya mulai melihat pelanggan yang sulit sebagai tantangan baru daripada kutukan. Mulailah berasumsi bahwa pelanggan ini sedang mempersiapkan Anda untuk masa depan yang lebih baik.”

3. Dengarkan pelanggan dan berempati dengan mereka

Orang yang sedang kesal perlu didengar, jadi biarkan pelanggan Anda berbicara, dan jangan menyela mereka.

“Biarkan klien melampiaskan situasinya jika memungkinkan,” saran Carrie Thompson, Manajer Fasilitas di Penyimpanan Mini Terjangkau. “Jangan biarkan kekerasan fisik atau ancaman (saatnya menelepon polisi!). Mengizinkan klien untuk sepenuhnya mengungkapkan keluhan atau kemarahan mereka sangat berharga. Banyak masalah muncul atau meningkat karena klien merasa tidak didengarkan.”

Pada tahap ini, penting untuk terlibat dalam mendengarkan secara aktif, yang merupakan praktik secara sadar mengasimilasi apa yang dikatakan pihak lain, alih-alih hanya berdiri diam di depan mereka.

Ini akan membantu membuat kesan yang baik dan memungkinkan Anda untuk benar-benar memahami apa yang dikatakan pelanggan, sehingga Anda dapat (jika mungkin) menyelesaikan masalah mereka secara efisien.

Mendengarkan secara aktif juga berarti Anda mendengarkan dengan seluruh tubuh Anda. Ini berarti menggunakan bahasa tubuh yang positif seperti bersikap terbuka dan mengangguk untuk menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda mendengarkan.

4. Perhatikan isyarat verbal dan non-verbal Anda

Hal-hal yang Anda katakan — dan jangan katakan — dapat secara signifikan memengaruhi hasil interaksi pelanggan apa pun. Tanda-tanda kebosanan, ketidaksabaran, atau agresi hanya akan memperburuk situasi. Jadi, berhati-hatilah dengan kata-kata dan bahasa tubuh yang Anda proyeksikan.

5. Bersikaplah bijaksana

Bersikap bijaksana dan bijaksana sangat penting ketika berhadapan dengan pelanggan yang sulit. Ingat, orang lain sedang menonton, dan beberapa bahkan mungkin mengeluarkan smartphone mereka untuk merekam konflik. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar insiden itu mengenai media sosial.

Johnson merekomendasikan agar para manajer dan rekanan berbicara dengan suara yang pelan dan rendah. Emosi yang kuat menular, jadi kendalikan perasaan Anda dan hindari melakukan apa pun yang dapat memperburuk situasi.

Dan jika memungkinkan, jangan berurusan dengan situasi di lantai penjualan. John Moss, CEO di English Blinds, merekomendasikan agar Anda “secara diam-diam memindahkan pelanggan yang bersangkutan dari area di mana mereka dapat dilihat/didengar oleh pelanggan lain untuk meminimalkan gangguan dan potensi interaksi yang berdampak pada persepsi merek oleh pembeli lain.”

6. Komunikasikan apa yang Anda bisa dan tidak bisa tentang situasi mereka

Setelah Anda mendengar apa yang dikatakan pelanggan, Anda harus berbicara dengan mereka tentang apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan. Anne Miner dari The Dunvegan Group menyarankan agar Anda memulai dengan mengklarifikasi dan meminta maaf.

“Begitu Anda mendengar ceritanya, ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi jika perlu. Kemudian, minta maaf — beri tahu pelanggan bahwa Anda menyesal telah mengalami pengalaman ini, merasa seperti ini, atau apa pun yang pantas.”

Dari sana, lanjutkan dengan mengomunikasikan apa yang Anda bisa dan tidak bisa lakukan tentang masalah mereka. Namun, apa pun yang Anda katakan, pastikan Anda melakukan sesuatu.

“Jangan pernah berkata: “Tidak ada yang bisa saya lakukan.” Pernyataan itu seperti bensin di api unggun. Meskipun mungkin berkisar dari sekadar mengumpulkan fakta hingga memecahkan masalah, SELALU ada sesuatu yang dapat Anda lakukan. Jika Anda adalah anggota tim, maka semua pekerjaan yang dilakukan untuk pelanggan adalah cerminan dari kualitas keseluruhan,” kata Guest.

7. Bertindak cepat

Jika Anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan segera, maka lakukanlah. Ini memiliki beberapa manfaat:

Pertama, dapat dengan cepat mengatasi masalah pelanggan mungkin hanya mengubah pengalaman negatif mereka menjadi pengalaman positif. Jika Anda bisa mendapatkan yang terbaik dan memuaskan pembelanja, mereka mungkin akan menjadi pelanggan setia yang membeli dari Anda secara teratur dan memberi tahu teman-teman mereka.

Menyelesaikan masalah pelanggan ASAP juga mencegah situasi meningkat. Ini terutama benar jika seseorang mengeluh dengan keras di dalam toko Anda.

8. Lakukan penilaian: Apakah Anda akan menoleransi seseorang yang benar-benar menjengkelkan atau tidak adil?

Jika situasi mencapai titik di mana pelanggan melewati batas dan menjadi benar-benar kasar dan tidak adil, Anda harus membuat keputusan untuk memberi mereka apa yang mereka inginkan versus "memecat" mereka.