Apa itu Transformasi Digital

Ada banyak pembicaraan akhir-akhir ini tentang transformasi digital dalam bisnis, dan banyak organisasi memiliki proyek yang sedang berjalan. Seperti halnya dengan banyak tren kata kunci, ada aspek berharga yang dapat dimanfaatkan bisnis saat melakukan transformasi digital, serta kesalahpahaman yang dapat membuang waktu dan uang.

Dalam pengalaman saya bekerja dengan transformasi digital perusahaan, mungkin ada harapan yang tidak realistis tentang apa yang dapat dan harus dicapai oleh inisiatif semacam itu. Seringkali transformasi harus didahului, disertai atau diikuti oleh pekerjaan lain yang dapat melengkapinya, seperti penetapan tujuan strategis, inisiatif perubahan budaya, dan desain organisasi.

Mari jelajahi beberapa peluang dan beberapa aspek transformasi digital yang berlebihan, sehingga Anda dapat memiliki pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana hal ini berlaku untuk bisnis Anda.

Singkatnya, transformasi digital berarti organisasi menyempurnakan proses mereka melalui peningkatan teknologi berkelanjutan, berakar pada tujuan bisnis dan terjalin di seluruh organisasi. Ashutosh Bisht, manajer riset senior di IDC, menggambarkannya sebagai "mengelola bisnis yang ada dan membangun untuk masa depan pada saat yang sama, seperti mengganti mesin pesawat saat dalam penerbangan."

Di tahun 90-an, transformasi digital adalah tentang menyiapkan situs web pertama perusahaan Anda, bertransisi ke email untuk komunikasi, dan mengganti deretan lemari arsip dengan catatan digital. Pada awal 2000-an, ini berarti beralih ke cloud, memanfaatkan analitik yang berguna, dan memperluas rangkaian layanan yang ditawarkan melalui situs web dan aplikasi Anda. Fase transformasi digital berikutnya melibatkan operasi otomatisasi, menggunakan robotika, dan membangun ekosistem digital tanpa gesekan untuk pelanggan dan karyawan.

Semua gelombang inovasi ini dibangun di atas satu sama lain, dan perusahaan yang paling siap untuk menghadapi setiap gelombang berikutnya adalah perusahaan yang menggunakan alat yang dapat disesuaikan dan diperluas. Membangun aplikasi kompleks di rumah dapat membuat bisnis Anda terjebak dengan kode warisan yang membawa sidik jari khas dari perancang aslinya, yang mungkin telah meninggalkan perusahaan dan membawa keahlian mereka bersama mereka. Sebaliknya, teknologi yang memenuhi definisi transformasi digital adalah modular, dirancang untuk diatur ulang, dan tidak akan berantakan dengan sedikit pun mengutak-atik.

Pertimbangkan laporan tahun 2020 oleh perusahaan teknologi NTT yang berbasis di Inggris yang disebut Mind the Hesitancy Gap. Laporan tersebut mensurvei profesional TI di Inggris dan menemukan bahwa tim TI membuang 26% waktu mereka “meletakkan dasar untuk proses transformasi digital,” dengan hasil bahwa proses tersebut sering tertunda, melebihi anggaran, atau dibatalkan sama sekali. Tiga puluh lima persen menyebutkan “kompleksitas menghubungkan berbagai layanan cloud dan teknologi lainnya bersama-sama sebagai penghalang utama,” sementara 42% menyebutkan “kekhawatiran apakah kemampuan digital baru dapat menimbulkan risiko keamanan atau membuat perusahaan tidak patuh dengan peraturan."

Fans of The Office (versi Amerika) akan mengingat upaya naas Dunder Mifflin dalam transformasi digital: aplikasi untuk memesan produk kertas curah yang berfungsi ganda sebagai jejaring sosial yang menarik. Ini adalah contoh utama mengapa inisiatif digital sering gagal: perusahaan mengejar teknologi "canggih", tetapi gagal menghubungkannya dengan proposisi nilai bisnis mereka.

Anda perlu tahu persis masalah apa yang coba dipecahkan oleh inovasi digital sehingga Anda dapat mengukur keberhasilannya. Misalnya, jangan mengadopsi platform perpesanan untuk "mempercepat komunikasi" karena komunikasi yang lebih cepat bukanlah tujuan itu sendiri.

Sebaliknya, tanyakan siapa yang perlu dapat berkomunikasi lebih cepat. Informasi apa yang mereka butuhkan untuk bertukar, dan apakah ada cara lain agar informasi tersebut dapat diakses? Bagaimana Anda mengukur kesuksesan? Jika Anda mengadopsi platform di pabrik, mungkin akan terjadi pengurangan waktu perawatan untuk peralatan. Jika ada di lantai penjualan, mungkin tim penjualan membuat lebih banyak penjualan karena mereka diberdayakan untuk memotong pelanggan dengan kesepakatan yang lebih baik tanpa harus pergi dan berbicara dengan supervisor.

Bagaimana Transformasi Digital Mempengaruhi Proses yang Ada?

Rintangan umum yang saya hadapi sebagai konsultan yang bekerja dengan organisasi dalam inisiatif transformasi digital adalah banyaknya sistem dan proses yang perlu dimodifikasi untuk memungkinkan kesuksesan. Ditambah fakta bahwa banyak orang adalah makhluk kebiasaan, dan tidak heran jika persentase tinggi dari inisiatif transformasi dianggap gagal.

Transformasi digital yang hebat dirancang dengan pemahaman mendalam tentang proses saat ini, mengapa (baik atau buruk) mereka ada dan masalah yang mereka pecahkan. Hanya dengan memiliki pemahaman yang baik tentang keadaan saat ini, kita dapat merancang sesuatu yang lebih baik.

Kesalahan yang juga saya lihat adalah membiarkan proses saat ini dan "status quo" mengaburkan kemampuan kita untuk memikirkan ide-ide baru. Selama Anda memastikan itu tidak terjadi, Anda akan berada dalam kondisi yang baik jika Anda memahami mengapa keadaan saat ini ada dan memungkinkan Anda dan tim Anda kebebasan untuk membuat solusi baru.

Ini bukan pengganti untuk menerapkan inisiatif peningkatan proses di seluruh organisasi atau optimalisasi proses bisnis (BPO), seperti penerapan agile, lean, atau kombinasi dari metodologi yang telah teruji waktu.

Bagaimana Transformasi Digital Mempengaruhi Perusahaan yang Ada?

Sementara organisasi yang sukses telah memahami hal ini untuk sementara waktu, perusahaan mana pun yang menjalani inisiatif transformasi digital akan segera mengetahui bahwa budaya perusahaan dan keterbukaan terhadap perubahan setidaknya sama pentingnya dengan strategi teknologi yang digunakan.

Sebelum Anda memulai pekerjaan intensif untuk mengubah organisasi Anda, Anda perlu mendapatkan dukungan di semua tingkatan. Jika kepemimpinan tidak sejalan dengan inisiatif perubahan Anda, juga tidak ada karyawan garis depan yang menerapkan pendekatan taktis (dan siapa pun di antaranya), akan ada rintangan yang tidak perlu di sepanjang jalan.

Salah satu cara untuk membantu hal ini adalah dengan mendidik dan melibatkan seluruh organisasi Anda dalam bagian-bagian proses sejak awal untuk membuat mereka memahami peran yang mereka mainkan dan memberi mereka kabar terbaru tentang keberhasilan dan tantangan. Pastikan Anda merayakan kemenangan di sepanjang jalan dan dengan jelas mengartikulasikan metrik kesuksesan.

Ini bukan pengganti untuk dengan sengaja menciptakan budaya perusahaan yang hebat. Perubahan budaya memerlukan serangkaian langkah dan metriknya sendiri, tetapi budaya organisasi yang sehat akan memungkinkan inisiatif transformasi digital Anda mencapai kesuksesan yang lebih besar.

Bagaimana Transformasi Digital Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan yang Ada

Aspek transformasi digital yang paling terlihat dan bisa dibilang paling penting adalah bagaimana transformasi digital itu berubah dan idealnya meningkatkan pengalaman pelanggan. Lagi pula, jika Anda tidak dapat meningkatkan interaksi yang dimiliki pelanggan dengan organisasi Anda, investasi jangka panjang Anda dalam transformasi digital bisa dibilang tidak sepadan. Pelanggan yang membeli lebih banyak dapat membeli lebih sering dan merujuk orang lain — ini penting untuk pertumbuhan perusahaan.

Ini bukan pengganti untuk memahami dan mengukur pengalaman pelanggan (CX) secara bermakna sejak awal. Lagi pula, jika Anda tidak mengerti seperti apa seharusnya kesuksesan itu, bagaimana Anda berharap untuk mencapainya?

Sebaliknya, pastikan transformasi digital Anda memiliki tujuan pengalaman pelanggan yang jelas. Meskipun efisiensi operasional dan pemotongan biaya mungkin juga menjadi indikator kinerja utama (KPI) dari inisiatif transformasi Anda, jika Anda tidak dapat meningkatkan kinerja pengalaman pelanggan Anda secara bermakna, Anda kehilangan komponen kunci.

Penting untuk memahami apa yang dapat dilakukan transformasi digital agar realistis tentang hasil yang dapat Anda capai. Dalam pengalaman saya menasihati organisasi perusahaan tentang inisiatif transformasi digital, saya menemukan bahwa mengetahui apa yang dapat dan tidak dapat Anda harapkan akan membantu Anda membuat rencana yang lebih baik dan mencapai hasil yang lebih baik.